Омниканальность это не всегда то, чем кажется на первый взгляд
В современном маркетинге слово "омниканальность" звучит почти как магическое заклинание. Все хотят её внедрить, все говорят о её важности, но давайте честно – работает ли она на самом деле? Омниканальность это концепция, которая обещает бесшовное взаимодействие с клиентами через все возможные каналы коммуникации.
Когда слышишь очередной восторженный рассказ про идеальный омниканальный опыт, невольно возникают вопросы: а не слишком ли мы увлеклись теорией? Не пытаемся ли строить воздушные замки там, где нужна простая человеческая логика?
Когда всё идёт не по плану
Помните историю крупного ритейлера, который запустил грандиозную омниканальную систему? Клиент заказал товар онлайн, решил забрать его в магазине, а там... его нет. И что самое интересное – оператор колл-центра тоже не видел заказа. Сюрприз, да? Таких историй можно найти немало.
Дело в том, что интеграция всех каналов – это чертовски сложная задача. Особенно если компания выросла быстро и её IT-инфраструктура собирается как пазл из разных решений. Пока технические специалисты бьются над синхронизацией данных, маркетологи уже обещают клиентам "идеальный шопинг-экспириенс".
Проблема перфекционизма
Здесь начинается самое интересное. Когда компания заявляет о переходе на омниканальный подход, клиенты ждут совершенства. Но в реальной жизни получается нечто среднее между научной фантастикой и бытовым хаосом.
Возьмём пример с мобильными приложениями банков. Там же вроде всё продумано: и пуш-уведомления, и смс, и приложение, и отделения. А теперь представьте ситуацию – нужно решить простую проблему с картой. Через приложение не получается, в чате бот отправляет по кругу, горячая линия предлагает написать в чат, а в отделении говорят "мы этим не занимаемся". Знакомо?
Может, мы просто усложняем?
Иногда создаётся впечатление, что ради красивого термина "омниканальность" компании готовы превратить простые процессы в сложные системы. В погоне за технологичностью теряется главное – удобство для клиента.
Недавно общался с владельцем небольшого бизнеса. Он рассказал, как отказался от модной CRM-системы стоимостью в несколько тысяч долларов и вернулся к простому Excel и скромному набору каналов связи. Результат? Клиенты стали довольнее, а сотрудники – спокойнее. Может, дело не в количестве каналов, а в качестве работы с каждым из них?
Что делать дальше?
Не стоит, конечно, совсем отказываться от развития многоканальных систем. Просто нужно быть честным – перед собой и перед клиентами. Если пока не можешь обеспечить настоящую синхронизацию всех точек контакта, лучше не обещать золотых гор.
Важно помнить, что технологии – это инструмент, а не самоцель. Главное – понимать, какие именно каналы действительно нужны твоим клиентам. Иногда простое решение оказывается эффективнее любого high-tech подхода.
Так может, вместо того чтобы гнаться за идеальной омниканальностью, стоит сосредоточиться на качественной работе с теми каналами, которые реально работают? В конце концов, клиенту важен результат, а не количество способов его достижения.